Upravljanje prigovorima i pritužbama kupaca

Rok prijave: Otvorene prijave
Trajanje: 1 dan(a)
EduCentar cijena: Na upit
Kategorija: Poslovna edukacija

Opis

Kupac može i ne mora biti u pravu, ali jedini ispravan način za učinkovito upravljanje nezadovoljnim kupcima je primjerena i adekvatna komunikacija. Veoma je bitno da odgovorite na svaki prigovor.

Prigovori se mogu odnositi na različita pitanja vezana uz cijenu, kvalitetu, isplativost ulaganja, percipiranu vrijednost proizvoda ili usluge i slično. Postoje kupci koji se jednostavno vole žaliti, bez obzira kakva je usluga bila. Ključ uspješnog upravljanja prigovorima i pritužbama kupaca je prilagodba komunikacije različitim tipovima kupaca kako bi uz minimalan napor dobili maksimalan učinak, bez ulaženja u konflikt sa nezadovoljnim kupcima. 

Kako uspješno riješiti prigovor kupca? Jesu li svi prigovori i pritužbe kupaca opravdani? Kako učinkovito komunicirati sa teškim, nezadovoljnim i konfliktnim kupcima? Što je to primjerena i adekvatna komunikacija?

Glavne teme seminara:

  • zašto dolazi do pritužbi & prigovora
  • kako spriječiti pritužbe
  • kako rješavati pritužbe
  • komunikacija - alati za upravljanje prigovorima & pritužbama
  • kako nam prigovori & pritužbe pomažu u poslu

Na edukciji ćemo naučiti kako se adekvatno izražavati na način da kupac prihvati naše odgovore bez otpora. Koje ponašanje se očituje kroz naše geste, glas, mimiku, kontakt očima za vrijeme prodajnog razgovora. Kako poboljšati neverbalnu komunikaciju. Naučiti ćemo razumjeti kako naš proizvod ili uslugu doživljava kupac, takozvano sagledavanje situacije iz cipela vašeg kupca. Zašto je to iznimno važno? Ukoliko ih na vrijeme predvidimo i prepoznamo velika je vjerojatnost da ćemo uspješno spriječiti pritužbe i moguće konflikte. Što ako ne uspijemo na vrijeme spriječiti pritužbe i konflikte? Prigovori, pritužbe, a posebice konflikti situacije su povišenog stresa. Kako se uspješno nositi sa stresom izazvanim konfliktima sa klijentima? Naučite kako se nositi sa stresom te kako upravljati vlastitim emocijama i ponašanjem kad smo suočeni sa konfliktnim klijentima.

Na edukaciji ćemo naučiti:

  • kako profesionalno upravljati prigovorima,
  • kako uspješno spriječiti nastajanje pritužbi,
  • kako brzo i učinkovito riješiti prigovore,
  • kako ostvariti jasnu verbalnu komunikaciju,
  • kako se nositi sa stresnim situacijama,
  • što napraviti kad dođe do konflikta,
  • najpraktičnija rješenja, primjeri i vježbe.


Datum održavanja: 17.10.2017. 

Trajanje treninga i satnica: Seminar se održava u trajanju od 9.00 do 16.00 sati, s pauzom za ručak u trajanju od sat vremena, te dvije kraće pauze tijekom dana.

Mjesto održavanja: Oreškovićeva 6h/1, Zagreb (dvorana Večernji list - Poslovni dnevnik)


Kolika je vaša investicija:

Redovna cijena kotizacije iznosi 1450 kn  + PDV.

Za rane prijave i uplate do 3.10.2017. odobravamo popust i cijena kotizacije iznosi 1.000 kn + PDV.  

U cijenu kotizacije su uključeni svi radni materijali potrebni za sudjelovanje na seminaru, ručak u restoranu i potvrda o sudjelovanju.

Organizator seminara: Poslovni dnevnik - Večernji list d.o.o.

Pošalji upit za program